Aholidan kelib tushayotgan murojaatlarda ko‘tarilgan muammolar tahlili nimalarni ko‘rsatmoqda?

O‘zbekiston iste’molchilar huquqlarini himoya qilish jamiyatlari federatsiyasi Farg‘ona viloyat hududiy birlashmasi faoliyatiga 2003 yil 8 yanvarda ta’sischilar konferensiyasida asos solingan. Hududiy birlashma bugungi kunda viloyatdagi 19 ta hududiy ijro etuvchi apparatlar, jumladan 4 ta shahar va 15 ta tuman iste’molchilar huquqlarini himoya qilish jamiyatlari faoliyatini muvofiqlashtirib kelmoqda.

O‘tgan yilda tizimda iste’molchilar murojaatlari bilan ishlashda qanday natijalarga erishilgan?

Hududiy birlashma tizimida 3 ta asosiy sektorlar faoliyati yo‘lga qo‘yilgan bo‘lib, shulardan biri Huquqiy himoya sektoridir. Sektorning asosiy vazifasi iste’molchilardan kelib tushayotgan yozma, og‘zaki va elektron shakldagi murojaatlar bilan ishlash, ularni ko‘rib chiqish va tahlilini olib borishdan iborat. Shuningdek, mazkur sektor mutaxassislari hududiy ijro etuvchi organlar qoshida tashkil etilgan “Iste’molchi bilan muloqot” huquqiy maslahatxonalari faoliyatini ham olib boradilar. Birgina 2020 yilning o‘zida mazkur maslahatxonalar orqali 467 nafar iste’molchilarga kommunal xo‘jalik, savdo, sog‘likni saqlash, gaz, elektr va suv ta’minoti, aloqa va transport xizmatlari hamda boshqa masalalar yuzasidan bepul huquqiy maslahatlar berilgan va ularning turli idoralarga murojaatlar bilan borib ortiqcha ovoragarchiliklarining oldi olingan.
Iste’molchilardan 2020 yil davomida 607 ta murojaatlar kelib tushgan bo‘lib, shularning 352 tasi og‘zaki, 255 tasi yozma shaklda qayd qilingan. Yozma murojaatlarning 213 tasi elektron shaklda qabul qilib olingan.
Jami murojaatlarning 71 tasi “Prezidentga murojaat portali”, 11 tasi Bosh prokuratura ishonch telefoni, 130 tasi esa Federatsiyaning respublika bo‘yicha yagona 1091 qisqa raqamli ishonch telefoni orqali hududiy tegishliligi bo‘yicha kelib tushgan va o‘rganib chiqilgan murojaatlardan iborat bo‘lgan bo‘lsa, 395 tasi esa hududiy birlashma va tuman (shahar) jamiyatlariga to‘g‘ridan-to‘g‘ri kelib tushgan murojaatlardir.
Murojaatlarning 96,7 foizi ijobiy hal etilishi natijasida, 620 million so‘mga yaqin mablag‘larni iste’molchilar foydasiga qayta hisob-kitob qilib berilishiga erishilgan. Iste’molchilar manfaatini ko‘zlab sud idoralariga kiritilgan da’volar bo‘yicha 252 million so‘mdan ortiqroq moddiy va ma’naviy zararlar undirilgan bo‘lsa, iste’molchilarning 19,3 million so‘mlik haq-huquqlarini nazorat idoralarining amaliy ko‘magida tiklanishiga erishilgan.

Iste’molchi kundalik faoliyati davomida muammolarga duch kelsa tizim tashkilotlariga qanday tartibda murojaat qilishi kerak?

Bu savolga hududiy birlashma Huquqiy himoya sektori boshlig‘i Faxriddin Boynazarovdan quyidagicha javob oldik:
— Iste’molchilarga qulaylik yaratish maqsadida Federatsiya tomonidan respublika bo‘yicha yagona 1091 qisqa raqamli ishonch telefoni faoliyati yo‘lga qo‘yilgan. Fuqarolar haftaning ish kunlarida, ya’ni dushanba-juma kunlari soat 09-00 dan 18-00 ga qadar mazkur koll-sentrga qo‘ng‘iroq qilib, o‘zlarining iste’molchilik sohasiga oid murojaatlarini qoldirishlari, shuningdek bepul huquqiy maslahatlarni ham olishlari mumkin. Shuningdek, Federatsiyaning istemol.uz saytida iste’molchilar murojaatlari uchun virtual qabulxona ham tashkil qilingan. Yaqinda iste’molchilarga yanada qulaylik bo‘lishi, ular bilan 24 soatlik aloqani yo‘lga qo‘yish maqsadida respublikamizdagi eng ommaviy ijtimoiy tarmoqlardan biri Telegrammda PotrebitelUz_bot faoliyati ham yo‘lga qo‘yildi.
Shuningdek, hududiy birlashma va tuman (shahar) jamiyatlarining xizmat telefonlari to‘g‘risidagi ma’lumotlar ijtimoiy tarmoqlar, plakat va banerlar vositasida aholining keng ommasi e’tiboriga yetkazib turilibdi. Jumladan, Federatsiyaning viloyatimizdagi korxona, tashkilot, idora va muassasalarda tashkil qilingan boshlang‘ich tashkilotlari (tayanch guruhlari)ga birikkan a’zolari qo‘liga berilgan a’zolik biletlarida yuqorida aytib o‘tilgan ishonch telefonlari to‘g‘risidagi ma’lumotlar bilan birgalikda, o‘zi istiqomat qiladigan tuman va shahar jamiyatiga bog‘lanish ma’lumotlari ham berilgan.

Aholidan kelib tushgan murojaatlarda ko‘tarilayotgan asosiy muammolar nimalardan iborat?

Huquqiy himoya sektorida saqlanayotgan, iste’molchilardan kelib tushgan murojaatlar va ularni o‘rganish natijalari yuzasidan to‘plangan hujjatlar jamlamalari bilan tanishib chiqish quyidagi fikr-mulohazalar bildirish va xulosalar chiqarishimizga asos bo‘ldi.
Murojaatlarning 31,8 foizi yoki har uchtadan bittasida savdo-sotiq masalalarida kelib chiqqan turli kelishmovchiliklar, huquqbuzilishi holatlari, iste’molchining qonuniy huquq va manfaatlariga putur yetkazilishi holatlaridan iborat. Ularning salmoqli hissasi sotib olingan tovarda nuqson chiqishi bilan bog‘liq masalalarni o‘z ichiga olgan.
Amaldagi “Iste’molchilarning huquqlarini himoya qilish to‘g‘risida”gi O‘zbekiston Respublikasi qonuniga (1996 yil 26 aprel’. 221-I-son) ko‘ra, iste’molchiga nuqsonli tovar sotilsa, u bu borada sotuvchiga murojaat qilib, belgilangan muddatlar ichida nuqsonli tovarni almashtirib olish, bepul ta’mirlatish, shartnomani bekor qilib ko‘rilgan zararni qoplanishini talab qilish va boshqa shu kabi bir qator huquqlarga ega. Murojaatlarni ko‘zdan kechirar ekanmiz, sotuvchilar tomonidan iste’molchilarning ana shu qonuniy talablarini bajarmaslik, muddatida ijrosini ta’minlamaslik, hattoki rad qilish holatlariga ham guvoh bo‘ldik. Albatta, qonun iste’molchiga huquqlarni berish bilan birgalikda, ana shu huquqlarni ro‘yobga chiqarishga to‘sqinlik qilish, vaqtida ijrosini ta’minlamaganlik kabi holatlar keltirib chiqaruvchi huquqiy sanksiyalarni ham belgilab qo‘ygan. Xususan ushbu holatda, sotuvchilar qonuniy talablarni muddatida ijrosini ta’minlamaganliklari o‘tkazib yuborilgan har bir kun uchun tovar bahosining bir foizi miqdorida neustoyka (penya) to‘lashlariga sabab bo‘ladi. Hujjatlar jamlamalarini ko‘zdan kechirish jarayonida sotuvchilarga qonunning yuqoridagi talablari bo‘yicha tushuntirish va ogohlantirishlar berilgach, ular tomonidan iste’molchining qonuniy talablari ta’minlanganligini kuzatdik.
Savdo masalalaridagi murojaatlar ichida iste’mol krediti shartlarida tovarlar sotib olish, uni kelgusida tasarruf etish, tovarlar uchun to‘lovlarni amalga oshirib borish jarayonida kelib chiqqan muammolar yuzasidan qilingan murojaatlar ham talaygina. Bularning ichida iste’mol krediti tashkiloti tovarlarni nasiyaga sotishda faqat byudjet tashkilotlarida ishlovchi xodimlarga afzalliklar berayapti, xususiy biznes sohasida ishlovchi ishchi xodimga bermayapti, qabilidagi murojaatlar ham bor. Albatta, tovarlarni narxini bo‘lib-bo‘lib to‘lash sharti bilan sotuvchi iste’mol krediti tashkiloti (moliyaviy iste’mol krediti emas, tovar iste’mol krediti) o‘z faoliyatini mustaqil holda olib boruvchi xususiy tashkilot bo‘lib, tovarlarni nasiyaga berishda muayyan tavakkalchiliklarni bo‘yniga oladi. Ularning biznes yuritish qoidalari, ya’ni aholining kafolatlangan daromadga ega bo‘lgan qismi bilan ishlashga intilishlarini noto‘g‘ri, deyish fikridan yiroqmiz. Sababi, o‘tgan yilda butun dunyoda kuzatilgan koronavirus pandemiyasi davrida eng asosiy zarbalardan birini aynan xususiy biznesning ayrim sohalari qabul qilib oldi. Ularning ayrimlari o‘z faoliyatini vaqtinchalik to‘xtatishga majbur bo‘lganligi o‘z ishchi-xizmatchilariga oylik maoshlarini to‘lashda qiyinchiliklarni keltirib chiqardi. Natijada ishchi-xizmatchilar yuqoridagi yo‘nalish bo‘yicha turli to‘lovlarni o‘z vaqtida to‘lay olmay qolishlariga olib keldi. To‘g‘ri, banklar tomonidan moliyaviy iste’mol krediti to‘lovlari bo‘yicha kredit ta’tillari berildi, lekin tovar iste’mol krediti tashkilotlarining barchasi ham to‘lovlarda ta’tillar bergani yo‘q.
Pandemiya davrida banklar tomonidan ajratilgan iste’mol kreditlari to‘lovlarida ta’tillar berilganligi, lekin ta’til muddati tugagach ana shu mablag‘lar qolgan oylar uchun teng qismlarda taqsimlangan holda qaytarilishi lozimligini barcha fuqarolar ham to‘liq tushunib olmagan yoki bu borada olib borilgan tushuntirish ishlari yetarli darajada bo‘lmagan ko‘rinadi. Sababi hududiy birlashmaga kelib tushgan 20 ga yaqin murojaatda ana shu masalalar ko‘tarilgan. Shunday bo‘lsada, Federatsiya tizimidagi tashkilotlarning, iste’molchi manfaatini ko‘zlab, masala yuzasidan moliyaviy va tovar iste’mol krediti tashkilotlariga qilgan murojaatlariga ushbu tashkilotlar e’tiborsiz bo‘lmaganlar va yuzaga kelgan sharoitda xalqimiz vakillarini qo‘llab-quvvatlash maqsadida fuqarolarga qo‘llaridan kelgan amaliy ko‘maklarini ko‘rsatganlar.
Savdo masalalarida kelib tushgan murojaatlar ichida savdo ob’ektlarida narxlarni asossiz oshirilishi, ayrim turdagi mahsulotlarning yo‘qligi, qaytim berilishi jarayonidagi muammolar kabi masalalarni o‘z ichiga olgan murojaatlar ham bo‘lib, ularning barchasi amaldagi tartib-qoidalar asosida o‘rganib chiqilib, qonuniy hal qilingan.
Tizim tashkilotlariga iste’molchilardan kelib tushgan murojaatlar ichida elektr, gaz va suv ta’minoti masalalaridagi murojaatlarning salmog‘i ham yuqoriligicha qolmoqda. Murojaatlarni ko‘zdan kechirar ekansiz, ularning har uchtadan bittasida ushbu masalaladagi biror-bir muammo va kamchilik bo‘yicha qilingan ariza yoki shikoyatga ko‘zingiz tushadi.
Xususan, elektr energiyasi ta’minoti masalalarida qilingan murojaatlarda ko‘proq ta’minotdagi tez-tez uzilishlar masalasi ko‘tarilgan bo‘lsa, gaz ta’minoti yo‘nalishi bo‘yicha murojaatlarning ko‘proq qismini noreal qarzdorlik, suv ta’minoti yo‘nalishida esa tarmoq orqali ichimlik suvini yetkazib berish jarayonidagi muammolar tashkil qilgan.
Elektr ta’minoti yo‘nalishi bo‘yicha murojaatlarda noreal qarzdorlik masalasidagi murojaatlar biroz kamaygan. Buning sabablarini tizimda ishlovchi mutaxassislardan so‘raganimizda, ular aholi xonadonlariga bosqichma-bosqich yangi turdagi, zamonaviy hisoblagichlarni o‘rnatilib, avtomatlashtirilgan tizim joriy etib borilayotganligi, elektr ta’minoti korxonasi va iste’molchi o‘rtasida to‘g‘ridan-to‘g‘ri on-layn aloqani yo‘lga qo‘yib borilishi bilan jarayonga inson omilining ta’siri kamaytirib borilayotganligi bilan izohladilar.
Xizmatlar sifatidan norozi bo‘lib qilingan murojaatlar, xususan elektr ta’minotida tarmoqda kuchlanishning pastligi, gaz ta’minotida esa gaz bosimining pastligi yoki umuman yo‘qligi, suyultirilgan gaz balloni yetkazib berishdagi muammolar, suv ta’minoti yo‘nalishida esa xizmat ko‘rsatilmagan bo‘lsada pul talab qilish kabi masalalar ko‘tarilgan murojaatlar ham talaygina.
Aloqa xizmatlari bilan bog‘liq murojaatlarda asosan mobil aloqa kompaniyalari tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifati, abonentdan ortiqcha mablag‘ yechib olish holatlari, simli aloqa liniyalarining hozirgi zamon talablariga javob bera olmayotganligi, shuningdek internet tezligi pastligi bilan bog‘liq masalalar ko‘tarilgan.
Bugungi kunda anchagina rivojlanib ulgurgan servis xizmatlarini ko‘rsatish borasidagi murojaatlarda vaqtida xizmat ko‘rsatilmaganligi, kafolat muddati ichida tovarni bepul ta’mirlab berish lozim bo‘lgani holda, pul talab qilish, xizmatlar sifatidan qoniqmaslik kabi masalalar ko‘tarilgan.

Umumiy xulosalar

Umuman olganda, hududiy birlashmaga kelib tushgan murojaatlar va ularda ko‘tarilgan masalalar bilan tanishib chiqish natijalariga ko‘ra quyidagi xulosalarni chiqarish mumkin:
— aholida o‘zining iste’molchilik huquqlari buzilishi bilan bog‘liq masalalar bo‘yicha masalaga daxldor idoralarga murojaat qilish madaniyati shakllanib bormoqda;
— Federatsiya tizimida iste’molchilarning har qanday shaklda (yozma, og‘zaki, elektron) murojaat qila olishlari uchun shart-sharoitlar hozirlangan;
— iste’molchilar o‘z qonuniy haq-huquqlarini talab qilib sotuvchi (ishlab chiqaruvchi, ijrochi)larga murojaat qilganda ularga yozma ravishda qonuniy talab qo‘yish (e’tiroz xati berish) odati shakllanmagan bo‘lib, o‘z arzlarini og‘zaki shaklda bildirishlari natijasida, sotuvchi (ishlab chiqaruvchi, ijrochi)lar tomonidan ularning qonuniy talablarini bajarilishini paysalga solinishi, rad qilinishi holatlari ko‘p uchramoqda;
— iste’molchilarda qo‘llarida shartnomalar mavjud bo‘lgani holda, ana shu shartnomalardan unumli foydalana olmaslik, o‘zlarining qonuniy haq-huquqlarini talab qilishda shartnomadagi huquq va majburiyatlarini nazardan chetda qoldirish holatlari ko‘p uchramoqda. Bu holat ko‘proq elektr, gaz, suv ta’minoti masalalarida, aholidan maishiy chiqindilarni olib ketish, iste’mol kreditidan foydalanish jarayonlarida ko‘proq ko‘zga tashlanmoqda.

G‘ayrat Mamatqulov
O‘IHHQJF Farg‘ona viloyat hududiy birlashmasi Axborot xizmati rahbari