Аҳолидан келиб тушаётган мурожаатларда кўтарилган муаммолар таҳлили нималарни кўрсатмоқда?

Ўзбекистон истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилиш жамиятлари федерацияси Фарғона вилоят ҳудудий бирлашмаси фаолиятига 2003 йил 8 январда таъсисчилар конференциясида асос солинган. Ҳудудий бирлашма бугунги кунда вилоятдаги 19 та ҳудудий ижро этувчи аппаратлар, жумладан 4 та шаҳар ва 15 та туман истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилиш жамиятлари фаолиятини мувофиқлаштириб келмоқда.

Ўтган йилда тизимда истеъмолчилар мурожаатлари билан ишлашда қандай натижаларга эришилган?

Ҳудудий бирлашма тизимида 3 та асосий секторлар фаолияти йўлга қўйилган бўлиб, шулардан бири Ҳуқуқий ҳимоя секторидир. Секторнинг асосий вазифаси истеъмолчилардан келиб тушаётган ёзма, оғзаки ва электрон шаклдаги мурожаатлар билан ишлаш, уларни кўриб чиқиш ва таҳлилини олиб боришдан иборат. Шунингдек, мазкур сектор мутахассислари ҳудудий ижро этувчи органлар қошида ташкил этилган “Истеъмолчи билан мулоқот” ҳуқуқий маслаҳатхоналари фаолиятини ҳам олиб борадилар. Биргина 2020 йилнинг ўзида мазкур маслаҳатхоналар орқали 467 нафар истеъмолчиларга коммунал хўжалик, савдо, соғликни сақлаш, газ, электр ва сув таъминоти, алоқа ва транспорт хизматлари ҳамда бошқа масалалар юзасидан бепул ҳуқуқий маслаҳатлар берилган ва уларнинг турли идораларга мурожаатлар билан бориб ортиқча оворагарчиликларининг олди олинган.
Истеъмолчилардан 2020 йил давомида 607 та мурожаатлар келиб тушган бўлиб, шуларнинг 352 таси оғзаки, 255 таси ёзма шаклда қайд қилинган. Ёзма мурожаатларнинг 213 таси электрон шаклда қабул қилиб олинган.
Жами мурожаатларнинг 71 таси “Президентга мурожаат портали”, 11 таси Бош прокуратура ишонч телефони, 130 таси эса Федерациянинг республика бўйича ягона 1091 қисқа рақамли ишонч телефони орқали ҳудудий тегишлилиги бўйича келиб тушган ва ўрганиб чиқилган мурожаатлардан иборат бўлган бўлса, 395 таси эса ҳудудий бирлашма ва туман (шаҳар) жамиятларига тўғридан-тўғри келиб тушган мурожаатлардир.
Мурожаатларнинг 96,7 фоизи ижобий ҳал этилиши натижасида, 620 миллион сўмга яқин маблағларни истеъмолчилар фойдасига қайта ҳисоб-китоб қилиб берилишига эришилган. Истеъмолчилар манфаатини кўзлаб суд идораларига киритилган даъволар бўйича 252 миллион сўмдан ортиқроқ моддий ва маънавий зарарлар ундирилган бўлса, истеъмолчиларнинг 19,3 миллион сўмлик ҳақ-ҳуқуқларини назорат идораларининг амалий кўмагида тикланишига эришилган.

Истеъмолчи кундалик фаолияти давомида муаммоларга дуч келса тизим ташкилотларига қандай тартибда мурожаат қилиши керак?

Бу саволга ҳудудий бирлашма Ҳуқуқий ҳимоя сектори бошлиғи Фахриддин Бойназаровдан қуйидагича жавоб олдик:
– Истеъмолчиларга қулайлик яратиш мақсадида Федерация томонидан республика бўйича ягона 1091 қисқа рақамли ишонч телефони фаолияти йўлга қўйилган. Фуқаролар ҳафтанинг иш кунларида, яъни душанба-жума кунлари соат 09-00 дан 18-00 га қадар мазкур колл-центрга қўнғироқ қилиб, ўзларининг истеъмолчилик соҳасига оид мурожаатларини қолдиришлари, шунингдек бепул ҳуқуқий маслаҳатларни ҳам олишлари мумкин. Шунингдек, Федерациянинг istemol.uz сайтида истеъмолчилар мурожаатлари учун виртуал қабулхона ҳам ташкил қилинган. Яқинда истеъмолчиларга янада қулайлик бўлиши, улар билан 24 соатлик алоқани йўлга қўйиш мақсадида республикамиздаги энг оммавий ижтимоий тармоқлардан бири Телеграммда PotrebitelUz_bot фаолияти ҳам йўлга қўйилди.
Шунингдек, ҳудудий бирлашма ва туман (шаҳар) жамиятларининг хизмат телефонлари тўғрисидаги маълумотлар ижтимоий тармоқлар, плакат ва банерлар воситасида аҳолининг кенг оммаси эътиборига етказиб турилибди. Жумладан, Федерациянинг вилоятимиздаги корхона, ташкилот, идора ва муассасаларда ташкил қилинган бошланғич ташкилотлари (таянч гуруҳлари)га бириккан аъзолари қўлига берилган аъзолик билетларида юқорида айтиб ўтилган ишонч телефонлари тўғрисидаги маълумотлар билан биргаликда, ўзи истиқомат қиладиган туман ва шаҳар жамиятига боғланиш маълумотлари ҳам берилган.

Аҳолидан келиб тушган мурожаатларда кўтарилаётган асосий муаммолар нималардан иборат?

Ҳуқуқий ҳимоя секторида сақланаётган, истеъмолчилардан келиб тушган мурожаатлар ва уларни ўрганиш натижалари юзасидан тўпланган ҳужжатлар жамламалари билан танишиб чиқиш қуйидаги фикр-мулоҳазалар билдириш ва хулосалар чиқаришимизга асос бўлди.
Мурожаатларнинг 31,8 фоизи ёки ҳар учтадан биттасида савдо-сотиқ масалаларида келиб чиққан турли келишмовчиликлар, ҳуқуқбузилиши ҳолатлари, истеъмолчининг қонуний ҳуқуқ ва манфаатларига путур етказилиши ҳолатларидан иборат. Уларнинг салмоқли ҳиссаси сотиб олинган товарда нуқсон чиқиши билан боғлиқ масалаларни ўз ичига олган.
Амалдаги “Истеъмолчиларнинг ҳуқуқларини ҳимоя қилиш тўғрисида”ги Ўзбекистон Республикаси қонунига (1996 йил 26 апрель. 221-I-сон) кўра, истеъмолчига нуқсонли товар сотилса, у бу борада сотувчига мурожаат қилиб, белгиланган муддатлар ичида нуқсонли товарни алмаштириб олиш, бепул таъмирлатиш, шартномани бекор қилиб кўрилган зарарни қопланишини талаб қилиш ва бошқа шу каби бир қатор ҳуқуқларга эга. Мурожаатларни кўздан кечирар эканмиз, сотувчилар томонидан истеъмолчиларнинг ана шу қонуний талабларини бажармаслик, муддатида ижросини таъминламаслик, ҳаттоки рад қилиш ҳолатларига ҳам гувоҳ бўлдик. Албатта, қонун истеъмолчига ҳуқуқларни бериш билан биргаликда, ана шу ҳуқуқларни рўёбга чиқаришга тўсқинлик қилиш, вақтида ижросини таъминламаганлик каби ҳолатлар келтириб чиқарувчи ҳуқуқий санкцияларни ҳам белгилаб қўйган. Хусусан ушбу ҳолатда, сотувчилар қонуний талабларни муддатида ижросини таъминламаганликлари ўтказиб юборилган ҳар бир кун учун товар баҳосининг бир фоизи миқдорида неустойка (пеня) тўлашларига сабаб бўлади. Ҳужжатлар жамламаларини кўздан кечириш жараёнида сотувчиларга қонуннинг юқоридаги талаблари бўйича тушунтириш ва огоҳлантиришлар берилгач, улар томонидан истеъмолчининг қонуний талаблари таъминланганлигини кузатдик.
Савдо масалаларидаги мурожаатлар ичида истеъмол кредити шартларида товарлар сотиб олиш, уни келгусида тасарруф этиш, товарлар учун тўловларни амалга ошириб бориш жараёнида келиб чиққан муаммолар юзасидан қилинган мурожаатлар ҳам талайгина. Буларнинг ичида истеъмол кредити ташкилоти товарларни насияга сотишда фақат бюджет ташкилотларида ишловчи ходимларга афзалликлар бераяпти, хусусий бизнес соҳасида ишловчи ишчи ходимга бермаяпти, қабилидаги мурожаатлар ҳам бор. Албатта, товарларни нархини бўлиб-бўлиб тўлаш шарти билан сотувчи истеъмол кредити ташкилоти (молиявий истеъмол кредити эмас, товар истеъмол кредити) ўз фаолиятини мустақил ҳолда олиб борувчи хусусий ташкилот бўлиб, товарларни насияга беришда муайян таваккалчиликларни бўйнига олади. Уларнинг бизнес юритиш қоидалари, яъни аҳолининг кафолатланган даромадга эга бўлган қисми билан ишлашга интилишларини нотўғри, дейиш фикридан йироқмиз. Сабаби, ўтган йилда бутун дунёда кузатилган коронавирус пандемияси даврида энг асосий зарбалардан бирини айнан хусусий бизнеснинг айрим соҳалари қабул қилиб олди. Уларнинг айримлари ўз фаолиятини вақтинчалик тўхтатишга мажбур бўлганлиги ўз ишчи-хизматчиларига ойлик маошларини тўлашда қийинчиликларни келтириб чиқарди. Натижада ишчи-хизматчилар юқоридаги йўналиш бўйича турли тўловларни ўз вақтида тўлай олмай қолишларига олиб келди. Тўғри, банклар томонидан молиявий истеъмол кредити тўловлари бўйича кредит таътиллари берилди, лекин товар истеъмол кредити ташкилотларининг барчаси ҳам тўловларда таътиллар бергани йўқ.
Пандемия даврида банклар томонидан ажратилган истеъмол кредитлари тўловларида таътиллар берилганлиги, лекин таътил муддати тугагач ана шу маблағлар қолган ойлар учун тенг қисмларда тақсимланган ҳолда қайтарилиши лозимлигини барча фуқаролар ҳам тўлиқ тушуниб олмаган ёки бу борада олиб борилган тушунтириш ишлари етарли даражада бўлмаган кўринади. Сабаби ҳудудий бирлашмага келиб тушган 20 га яқин мурожаатда ана шу масалалар кўтарилган. Шундай бўлсада, Федерация тизимидаги ташкилотларнинг, истеъмолчи манфаатини кўзлаб, масала юзасидан молиявий ва товар истеъмол кредити ташкилотларига қилган мурожаатларига ушбу ташкилотлар эътиборсиз бўлмаганлар ва юзага келган шароитда халқимиз вакилларини қўллаб-қувватлаш мақсадида фуқароларга қўлларидан келган амалий кўмакларини кўрсатганлар.
Савдо масалаларида келиб тушган мурожаатлар ичида савдо объектларида нархларни асоссиз оширилиши, айрим турдаги маҳсулотларнинг йўқлиги, қайтим берилиши жараёнидаги муаммолар каби масалаларни ўз ичига олган мурожаатлар ҳам бўлиб, уларнинг барчаси амалдаги тартиб-қоидалар асосида ўрганиб чиқилиб, қонуний ҳал қилинган.
Тизим ташкилотларига истеъмолчилардан келиб тушган мурожаатлар ичида электр, газ ва сув таъминоти масалаларидаги мурожаатларнинг салмоғи ҳам юқорилигича қолмоқда. Мурожаатларни кўздан кечирар экансиз, уларнинг ҳар учтадан биттасида ушбу масалаладаги бирор-бир муаммо ва камчилик бўйича қилинган ариза ёки шикоятга кўзингиз тушади.
Хусусан, электр энергияси таъминоти масалаларида қилинган мурожаатларда кўпроқ таъминотдаги тез-тез узилишлар масаласи кўтарилган бўлса, газ таъминоти йўналиши бўйича мурожаатларнинг кўпроқ қисмини нореал қарздорлик, сув таъминоти йўналишида эса тармоқ орқали ичимлик сувини етказиб бериш жараёнидаги муаммолар ташкил қилган.
Электр таъминоти йўналиши бўйича мурожаатларда нореал қарздорлик масаласидаги мурожаатлар бироз камайган. Бунинг сабабларини тизимда ишловчи мутахассислардан сўраганимизда, улар аҳоли хонадонларига босқичма-босқич янги турдаги, замонавий ҳисоблагичларни ўрнатилиб, автоматлаштирилган тизим жорий этиб борилаётганлиги, электр таъминоти корхонаси ва истеъмолчи ўртасида тўғридан-тўғри он-лайн алоқани йўлга қўйиб борилиши билан жараёнга инсон омилининг таъсири камайтириб борилаётганлиги билан изоҳладилар.
Хизматлар сифатидан норози бўлиб қилинган мурожаатлар, хусусан электр таъминотида тармоқда кучланишнинг пастлиги, газ таъминотида эса газ босимининг пастлиги ёки умуман йўқлиги, суюлтирилган газ баллони етказиб беришдаги муаммолар, сув таъминоти йўналишида эса хизмат кўрсатилмаган бўлсада пул талаб қилиш каби масалалар кўтарилган мурожаатлар ҳам талайгина.
Алоқа хизматлари билан боғлиқ мурожаатларда асосан мобил алоқа компаниялари томонидан кўрсатилаётган хизматлар сифати, абонентдан ортиқча маблағ ечиб олиш ҳолатлари, симли алоқа линияларининг ҳозирги замон талабларига жавоб бера олмаётганлиги, шунингдек интернет тезлиги пастлиги билан боғлиқ масалалар кўтарилган.
Бугунги кунда анчагина ривожланиб улгурган сервис хизматларини кўрсатиш борасидаги мурожаатларда вақтида хизмат кўрсатилмаганлиги, кафолат муддати ичида товарни бепул таъмирлаб бериш лозим бўлгани ҳолда, пул талаб қилиш, хизматлар сифатидан қониқмаслик каби масалалар кўтарилган.

Умумий хулосалар

Умуман олганда, ҳудудий бирлашмага келиб тушган мурожаатлар ва уларда кўтарилган масалалар билан танишиб чиқиш натижаларига кўра қуйидаги хулосаларни чиқариш мумкин:
– аҳолида ўзининг истеъмолчилик ҳуқуқлари бузилиши билан боғлиқ масалалар бўйича масалага дахлдор идораларга мурожаат қилиш маданияти шаклланиб бормоқда;
– Федерация тизимида истеъмолчиларнинг ҳар қандай шаклда (ёзма, оғзаки, электрон) мурожаат қила олишлари учун шарт-шароитлар ҳозирланган;
– истеъмолчилар ўз қонуний ҳақ-ҳуқуқларини талаб қилиб сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи)ларга мурожаат қилганда уларга ёзма равишда қонуний талаб қўйиш (эътироз хати бериш) одати шаклланмаган бўлиб, ўз арзларини оғзаки шаклда билдиришлари натижасида, сотувчи (ишлаб чиқарувчи, ижрочи)лар томонидан уларнинг қонуний талабларини бажарилишини пайсалга солиниши, рад қилиниши ҳолатлари кўп учрамоқда;
– истеъмолчиларда қўлларида шартномалар мавжуд бўлгани ҳолда, ана шу шартномалардан унумли фойдалана олмаслик, ўзларининг қонуний ҳақ-ҳуқуқларини талаб қилишда шартномадаги ҳуқуқ ва мажбуриятларини назардан четда қолдириш ҳолатлари кўп учрамоқда. Бу ҳолат кўпроқ электр, газ, сув таъминоти масалаларида, аҳолидан маиший чиқиндиларни олиб кетиш, истеъмол кредитидан фойдаланиш жараёнларида кўпроқ кўзга ташланмоқда.

Ғайрат Маматқулов
ЎИҲҲҚЖФ Фарғона вилоят ҳудудий бирлашмаси Ахборот хизмати раҳбари